#2 Le consommateur branché

C’est bien connu, les consommateurs sont de plus en plus éduqués, de plus en plus informés et surtout, de plus en plus exigeants. Les conséquences face à ce phénomène sont nombreuses. C’est d’ailleurs ce qu’un expert français reconnu en Marketing, M. Thierry Maillet, évoque dans son livre « Génération participation ». Ce chroniqueur au journal français le Nouvel Économiste souligne que les consommateurs ont acquis beaucoup de pouvoir sur les entreprises. « Avant, on vendait au gens ; maintenant ce sont plutôt eux qui achètent » dit-il.

M. Maillet explique que les entreprises ne peuvent plus rien cacher en évoquant la présence d’Internet et du téléphone portable. « Les consommateurs branchés sont partout, ils échangent leurs impressions et contribuent à ce grand chambardement qui voit la société de consommation basculer vers la société de participation ».

Dans son livre, M. Maillet propose aux dirigeants d’entreprises un mode en quatre C : communication, connexion, cohérence et communauté.

Communication : L’entreprise responsable doit communiquer constamment, à l’interne (employés) comme à l’externe (clients). Il cite un excellent exemple où, en 2005, un internaute a ébranlé en quelques secondes la réputation des cadenas Kriptonite, utilisés par les propriétaires de vélos. Cet internaute avait mis en ligne, sur son blogue, une vidéo dans laquelle il ouvrait un de ces cadenas coûteux à l’aide d’un simple stylo Bic. Évidemment, les images ont fait le tour du monde… M. Maillet raconte que la compagnie avaient admis publiquement les failles dudit cadenas et en avaient modifié la fabrication rapidement et les ventes avaient finalement été peu touchées.

Connexion : L’importance de la connexion va de soi, mais encore faut-il mettre en place les bons outils informatiques et avoir la volonté de les exploiter.

Cohérence et communauté : Ces deux aspects sont déterminants dans la mesure où les employés doivent tenir le même discours d’une part et être engagé envers l’entreprise et le client d’autre part.


L’auteur du livre Génération participation cite entre autres les entreprises tels Amazon et eBay et explique le succès de ses dernières par le fait qu’elles facilitent la vie des gens sans pour autant chercher à les faire rêver. M. Maillet s’adresse aux dirigeants et dit que « tout le monde évolue dans une cage de verre alors on le saura rapidement si vous êtes malhonnête. Les gens n’acceptent plus de se faire manipuler par des marques. La génération participation exige cartes sur table ! »

Alors je dis : vive les consommateurs branchés !!

Pour ce sujet, mon pointeur vous dirige sur un article qui discute de l'évolution du Web 2.0 auprès des entreprises québécoises. Révélateur !!

http://www.directioninformatique.com/DI/client/fr/DirectionsStrategiques/Nouvelles.asp?id=46330&bSearch=True