#4 : CRM
La gestion de la relation client c’est d’abord et avant tout une question de connaître les besoins des consommateurs. Publiée en 2007, une étude auprès de 700 consommateurs et chefs d’entreprises en Amérique du Nord, menée par IBM Global Business services intitulée « Advocacy in the Customer Focused Enterprise » ou (Plaidoyer en faveur d’une enterprise orientée clients) révèle que 4 patrons sur 5 avouent ne pas comprendre les besoins des consommateurs. D’ailleurs les consommateurs sondés dans cette étude ont en effet mentionné qu’ils avaient l’impression que les entreprises agissent de plus en plus sans les comprendre. N’est-ce pas inquiétant ?
D’autre part, les résultats de cette étude révèle que 74% des dirigeants interrogés se concentrent sur l’opérationnel, c’est-à-dire sur ce qui peut être fait plus rapidement ou plus efficacement, au lieu d’analyser en profondeur les composantes auxquelles le consommateur accorde de la valeur.
Appelé à commenter cette étude, un professeur et titulaire de la chaire de marketing du Collège Bentley de Boston, M. Joby John, analyse que « cette étude montre clairement que ne pas recueillir et analyser des informations révélant des facteurs émotifs majeurs lors des interactions clés entre le client et l’entreprise, c’est passer à côté de l’opportunité d’accroître la valeur du service et de prendre des parts de marché. Une entreprise restera compétitive si elle est capable d’offrir une expérience complète, c’est-à-dire cognitive, émotionnelle et comportementale. »
Or, seulement 17% de tous les patrons interrogés disent tenir compte des facteurs émotionnels lorsqu’ils prennent des décisions relatives aux consommateurs selon l’étude.
Morale de cette histoire : les compagnies dépenses des sommes astronomiques pour étudier les habitudes d’achats des consommateurs, les catégoriser selon leurs revenus et les classifier selon un paquet de caractéristiques. Mais que savent-elles des pensées profondes et de l’état d’esprit du consommateur en rapport avec le produit, le service ou encore la marque ?
Voici d’ailleurs un excellent article tiré du HBR « Understanding Customer Experience » qui va un peu beaucoup dans le même sens que l’étude dont je vous ai parlé plus haut.
La gestion de la relation client c’est d’abord et avant tout une question de connaître les besoins des consommateurs. Publiée en 2007, une étude auprès de 700 consommateurs et chefs d’entreprises en Amérique du Nord, menée par IBM Global Business services intitulée « Advocacy in the Customer Focused Enterprise » ou (Plaidoyer en faveur d’une enterprise orientée clients) révèle que 4 patrons sur 5 avouent ne pas comprendre les besoins des consommateurs. D’ailleurs les consommateurs sondés dans cette étude ont en effet mentionné qu’ils avaient l’impression que les entreprises agissent de plus en plus sans les comprendre. N’est-ce pas inquiétant ?
D’autre part, les résultats de cette étude révèle que 74% des dirigeants interrogés se concentrent sur l’opérationnel, c’est-à-dire sur ce qui peut être fait plus rapidement ou plus efficacement, au lieu d’analyser en profondeur les composantes auxquelles le consommateur accorde de la valeur.
Appelé à commenter cette étude, un professeur et titulaire de la chaire de marketing du Collège Bentley de Boston, M. Joby John, analyse que « cette étude montre clairement que ne pas recueillir et analyser des informations révélant des facteurs émotifs majeurs lors des interactions clés entre le client et l’entreprise, c’est passer à côté de l’opportunité d’accroître la valeur du service et de prendre des parts de marché. Une entreprise restera compétitive si elle est capable d’offrir une expérience complète, c’est-à-dire cognitive, émotionnelle et comportementale. »
Or, seulement 17% de tous les patrons interrogés disent tenir compte des facteurs émotionnels lorsqu’ils prennent des décisions relatives aux consommateurs selon l’étude.
Morale de cette histoire : les compagnies dépenses des sommes astronomiques pour étudier les habitudes d’achats des consommateurs, les catégoriser selon leurs revenus et les classifier selon un paquet de caractéristiques. Mais que savent-elles des pensées profondes et de l’état d’esprit du consommateur en rapport avec le produit, le service ou encore la marque ?
Voici d’ailleurs un excellent article tiré du HBR « Understanding Customer Experience » qui va un peu beaucoup dans le même sens que l’étude dont je vous ai parlé plus haut.
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