Tous connaissent l'expression "Big brother's watching you". Alors je vous confirme que le Big brother est parmi nous !!!
Un article paru dans le journal Les affaires récemment raconte l'existence d'une industrie gigantesque qui accumule de l'information et dresse un profil des consommateurs.
Alors, répondez aux questions suivantes :
Est-ce que vous possédez une carte de crédit ?
Êtes-vous abonné à des journaux ou revues quelconques ?
Avez-vous une carte à puce ?
Faites-vous des achats en ligne ?
Prenez-vous le temps de remplir et expédier les cartes de garantie aux fabricants lorsque vous achetez des produits ?
Avez-vous déjà participer à des sweepstakes ?
Si vous avez répondu oui à l'une des questions ci-dessus, vos renseignements personnels se retrouvent probablement déjà dans des banques de données soigneusement compilés, analysés, puis vendus ou encore loués !!! Par qui ? direz-vous ... Par des entreprises qui se spécialisent dans le courtage de renseignements personnels. Et semble t-il que le commerce de données personnelles est une industrie prospère.
Certains courtiers proposent leurs listes sur internet. Par exemple, une importante firme dans ce domaine au Canada qui se nomme Cornerstone, vous offre la possibilité d'acheter en ligne la liste des abonnés de Québec Loisirs ou encore la liste des consommateurs qui ont achetés des produits annoncés sur Shopping TVA. Parmi les renseignements que l'on retrouvent sur ses listes il y a : nom, adresse, # téléphone, courriel, le sexe, l'âge, nombre d'enfants, revenu, cartes de crédit détenues, degré de solvabilité, valeur de votre résidence, habitudes de consommation et loisirs.
Le pire, c'est que les courtiers n'ont pas à déployer des efforts énormes pour obtenir ces renseignements. Nous leurs fournissons sur un plateau d'argent. Qui n'a pas donné son code postal à la caissière d'un grand magasin ? Ou encore, participer à un sondage pour obtenir des coupons de réduction ou un échantillon de produits ?
Êtes-vous bien assis ? l'article raconte que certains organismes de charité et sans but lucratif vendent les coordonnées de leurs donateurs afin d'augmenter leurs revenus !!
Il est bien évident que les acheteurs (entreprises) qui utilisent nos données personnelles visent à utiliser des techniques sophistiquées tel que le couplage de données et le profilage pour mieux connaître leurs clients et ainsi concentrer leurs efforts sur ce qui rapporte le plus. Les compagnies créent alors des catégories de clients et modulent leurs services en fonction de ce que le client peut leur rapporter. Prenons simplement l'exemple des banques, elles sont très ouvertes face aux demandes de leurs bons clients mais vont parfois carrément refuser d'accomoder un client moins payant. Même chose dans le cas des détenteurs de cartes de crédits, le service à la clientèle répond plus vite lorsque vous êtes détenteurs de cartes OR ou PLATINE (vous savez, avant de parler à quelqu'un on vous demande d'entrer votre # de carte suivi du carré :)) Les clients moins nantis sont mis en attente ...
Tout ceci semble inquiétant selon l'avis de plusieurs experts dans la mesure où ces informations doivent être utilisées à bon escient. Les courtiers de renseignements personnels ou courtiers en information s'avèrent une solution facile pour plusieurs entreprises au lieu de dépenser des fortunes dans la recherche marketing.
Pensez-y et soyez prudent avec les informations divulguées !!
mercredi 27 février 2008
mercredi 20 février 2008
Billet # 4
#4 : CRM
La gestion de la relation client c’est d’abord et avant tout une question de connaître les besoins des consommateurs. Publiée en 2007, une étude auprès de 700 consommateurs et chefs d’entreprises en Amérique du Nord, menée par IBM Global Business services intitulée « Advocacy in the Customer Focused Enterprise » ou (Plaidoyer en faveur d’une enterprise orientée clients) révèle que 4 patrons sur 5 avouent ne pas comprendre les besoins des consommateurs. D’ailleurs les consommateurs sondés dans cette étude ont en effet mentionné qu’ils avaient l’impression que les entreprises agissent de plus en plus sans les comprendre. N’est-ce pas inquiétant ?
D’autre part, les résultats de cette étude révèle que 74% des dirigeants interrogés se concentrent sur l’opérationnel, c’est-à-dire sur ce qui peut être fait plus rapidement ou plus efficacement, au lieu d’analyser en profondeur les composantes auxquelles le consommateur accorde de la valeur.
Appelé à commenter cette étude, un professeur et titulaire de la chaire de marketing du Collège Bentley de Boston, M. Joby John, analyse que « cette étude montre clairement que ne pas recueillir et analyser des informations révélant des facteurs émotifs majeurs lors des interactions clés entre le client et l’entreprise, c’est passer à côté de l’opportunité d’accroître la valeur du service et de prendre des parts de marché. Une entreprise restera compétitive si elle est capable d’offrir une expérience complète, c’est-à-dire cognitive, émotionnelle et comportementale. »
Or, seulement 17% de tous les patrons interrogés disent tenir compte des facteurs émotionnels lorsqu’ils prennent des décisions relatives aux consommateurs selon l’étude.
Morale de cette histoire : les compagnies dépenses des sommes astronomiques pour étudier les habitudes d’achats des consommateurs, les catégoriser selon leurs revenus et les classifier selon un paquet de caractéristiques. Mais que savent-elles des pensées profondes et de l’état d’esprit du consommateur en rapport avec le produit, le service ou encore la marque ?
Voici d’ailleurs un excellent article tiré du HBR « Understanding Customer Experience » qui va un peu beaucoup dans le même sens que l’étude dont je vous ai parlé plus haut.
La gestion de la relation client c’est d’abord et avant tout une question de connaître les besoins des consommateurs. Publiée en 2007, une étude auprès de 700 consommateurs et chefs d’entreprises en Amérique du Nord, menée par IBM Global Business services intitulée « Advocacy in the Customer Focused Enterprise » ou (Plaidoyer en faveur d’une enterprise orientée clients) révèle que 4 patrons sur 5 avouent ne pas comprendre les besoins des consommateurs. D’ailleurs les consommateurs sondés dans cette étude ont en effet mentionné qu’ils avaient l’impression que les entreprises agissent de plus en plus sans les comprendre. N’est-ce pas inquiétant ?
D’autre part, les résultats de cette étude révèle que 74% des dirigeants interrogés se concentrent sur l’opérationnel, c’est-à-dire sur ce qui peut être fait plus rapidement ou plus efficacement, au lieu d’analyser en profondeur les composantes auxquelles le consommateur accorde de la valeur.
Appelé à commenter cette étude, un professeur et titulaire de la chaire de marketing du Collège Bentley de Boston, M. Joby John, analyse que « cette étude montre clairement que ne pas recueillir et analyser des informations révélant des facteurs émotifs majeurs lors des interactions clés entre le client et l’entreprise, c’est passer à côté de l’opportunité d’accroître la valeur du service et de prendre des parts de marché. Une entreprise restera compétitive si elle est capable d’offrir une expérience complète, c’est-à-dire cognitive, émotionnelle et comportementale. »
Or, seulement 17% de tous les patrons interrogés disent tenir compte des facteurs émotionnels lorsqu’ils prennent des décisions relatives aux consommateurs selon l’étude.
Morale de cette histoire : les compagnies dépenses des sommes astronomiques pour étudier les habitudes d’achats des consommateurs, les catégoriser selon leurs revenus et les classifier selon un paquet de caractéristiques. Mais que savent-elles des pensées profondes et de l’état d’esprit du consommateur en rapport avec le produit, le service ou encore la marque ?
Voici d’ailleurs un excellent article tiré du HBR « Understanding Customer Experience » qui va un peu beaucoup dans le même sens que l’étude dont je vous ai parlé plus haut.
#3 : eMarketing dans un contexte d’entreprises - B2B
Un bel exemple de réussite lorsqu’on parle de B2B est le cas de la Société des alcools du Québec (SAQ). Ce fleuron québécois commercialise, sur le Web comme dans ses succursales et via ses clients corporatifs (magasins d’alimentation, restaurants, bar, etc …), plus de 7000 produits en provenance de 55 pays. Cette Société d’État a vraiment su intégrer sa chaîne d’approvisionnement, à partir des caves du producteur jusqu’au point de vente, qu’il soit physique ou virtuel.
Pour ce faire, la SAQ a eu recours en 2005 à une technologie sans fil qui sert non seulement à interroger, en temps réel, l’inventaire de l’entreprise pour localiser les produits, mais aussi à suivre le cheminement des caisses, à mettre à jour l’inventaire et à déclencher la procédure de réapprovisionnement.
Actuellement, trois sites transactionnels composent l’environnement Internet de la SAQ soit les sites saq.com, saq-b2b.com et Global Wine & Spirit (GWS). saq.com est simplement une succursale virtuelle qui génère moins de 4% des ventes totales de l’entreprise. Par contre, les deux autres sites sont des sites de commerce interentreprises dont le volet transactionnel est très important. Tous les achats et les appels d’offres passent par saq-b2b.com et GWS. Ainsi, les producteurs et les agents promotionnels ont accès à partir de ces deux sites à un paquet de statistiques de ventes et d’inventaire pour mieux mesurer leur part de marché et savoir comment ils se positionnent par rapport à la concurrence.
« Bien entendu, l’implantation du nouveau système ne s’est pas fait sans embûche » raconte le v.-p. Ressources informationnelles M. Benoît Durand. La SAQ avait été l’objet de sévères critiques en 2003 alors que le projet de modernisation complète de son infrastructure informatique a coûté près de 100 millions alors que les prévisions budgétaires étaient à l’origine de 57 millions. Certains diront un classique …
Il faut cependant avouer que le succès est au rendez-vous et ce, en partie grâce à l’intégration de la chaîne d’approvisionnement, avec un chiffre d’affaires de 2.6 milliards $, 3000 fournisseurs, 4.28 millions de caisses et 15000 soumissions traitées par année.
Mon pointeur dans ce module est un petit article qui montre bien l’évolution du B2B et ses conséquences sur les grandes entreprises.
http://www.marketingmag.ca/magazine/current/feature/article.jsp?content=20071029_70515_70515
Un bel exemple de réussite lorsqu’on parle de B2B est le cas de la Société des alcools du Québec (SAQ). Ce fleuron québécois commercialise, sur le Web comme dans ses succursales et via ses clients corporatifs (magasins d’alimentation, restaurants, bar, etc …), plus de 7000 produits en provenance de 55 pays. Cette Société d’État a vraiment su intégrer sa chaîne d’approvisionnement, à partir des caves du producteur jusqu’au point de vente, qu’il soit physique ou virtuel.
Pour ce faire, la SAQ a eu recours en 2005 à une technologie sans fil qui sert non seulement à interroger, en temps réel, l’inventaire de l’entreprise pour localiser les produits, mais aussi à suivre le cheminement des caisses, à mettre à jour l’inventaire et à déclencher la procédure de réapprovisionnement.
Actuellement, trois sites transactionnels composent l’environnement Internet de la SAQ soit les sites saq.com, saq-b2b.com et Global Wine & Spirit (GWS). saq.com est simplement une succursale virtuelle qui génère moins de 4% des ventes totales de l’entreprise. Par contre, les deux autres sites sont des sites de commerce interentreprises dont le volet transactionnel est très important. Tous les achats et les appels d’offres passent par saq-b2b.com et GWS. Ainsi, les producteurs et les agents promotionnels ont accès à partir de ces deux sites à un paquet de statistiques de ventes et d’inventaire pour mieux mesurer leur part de marché et savoir comment ils se positionnent par rapport à la concurrence.
« Bien entendu, l’implantation du nouveau système ne s’est pas fait sans embûche » raconte le v.-p. Ressources informationnelles M. Benoît Durand. La SAQ avait été l’objet de sévères critiques en 2003 alors que le projet de modernisation complète de son infrastructure informatique a coûté près de 100 millions alors que les prévisions budgétaires étaient à l’origine de 57 millions. Certains diront un classique …
Il faut cependant avouer que le succès est au rendez-vous et ce, en partie grâce à l’intégration de la chaîne d’approvisionnement, avec un chiffre d’affaires de 2.6 milliards $, 3000 fournisseurs, 4.28 millions de caisses et 15000 soumissions traitées par année.
Mon pointeur dans ce module est un petit article qui montre bien l’évolution du B2B et ses conséquences sur les grandes entreprises.
http://www.marketingmag.ca/magazine/current/feature/article.jsp?content=20071029_70515_70515
jeudi 7 février 2008
#2 Le consommateur branché
C’est bien connu, les consommateurs sont de plus en plus éduqués, de plus en plus informés et surtout, de plus en plus exigeants. Les conséquences face à ce phénomène sont nombreuses. C’est d’ailleurs ce qu’un expert français reconnu en Marketing, M. Thierry Maillet, évoque dans son livre « Génération participation ». Ce chroniqueur au journal français le Nouvel Économiste souligne que les consommateurs ont acquis beaucoup de pouvoir sur les entreprises. « Avant, on vendait au gens ; maintenant ce sont plutôt eux qui achètent » dit-il.
M. Maillet explique que les entreprises ne peuvent plus rien cacher en évoquant la présence d’Internet et du téléphone portable. « Les consommateurs branchés sont partout, ils échangent leurs impressions et contribuent à ce grand chambardement qui voit la société de consommation basculer vers la société de participation ».
Dans son livre, M. Maillet propose aux dirigeants d’entreprises un mode en quatre C : communication, connexion, cohérence et communauté.
Communication : L’entreprise responsable doit communiquer constamment, à l’interne (employés) comme à l’externe (clients). Il cite un excellent exemple où, en 2005, un internaute a ébranlé en quelques secondes la réputation des cadenas Kriptonite, utilisés par les propriétaires de vélos. Cet internaute avait mis en ligne, sur son blogue, une vidéo dans laquelle il ouvrait un de ces cadenas coûteux à l’aide d’un simple stylo Bic. Évidemment, les images ont fait le tour du monde… M. Maillet raconte que la compagnie avaient admis publiquement les failles dudit cadenas et en avaient modifié la fabrication rapidement et les ventes avaient finalement été peu touchées.
Connexion : L’importance de la connexion va de soi, mais encore faut-il mettre en place les bons outils informatiques et avoir la volonté de les exploiter.
Cohérence et communauté : Ces deux aspects sont déterminants dans la mesure où les employés doivent tenir le même discours d’une part et être engagé envers l’entreprise et le client d’autre part.
L’auteur du livre Génération participation cite entre autres les entreprises tels Amazon et eBay et explique le succès de ses dernières par le fait qu’elles facilitent la vie des gens sans pour autant chercher à les faire rêver. M. Maillet s’adresse aux dirigeants et dit que « tout le monde évolue dans une cage de verre alors on le saura rapidement si vous êtes malhonnête. Les gens n’acceptent plus de se faire manipuler par des marques. La génération participation exige cartes sur table ! »
Alors je dis : vive les consommateurs branchés !!
Pour ce sujet, mon pointeur vous dirige sur un article qui discute de l'évolution du Web 2.0 auprès des entreprises québécoises. Révélateur !!
http://www.directioninformatique.com/DI/client/fr/DirectionsStrategiques/Nouvelles.asp?id=46330&bSearch=True
M. Maillet explique que les entreprises ne peuvent plus rien cacher en évoquant la présence d’Internet et du téléphone portable. « Les consommateurs branchés sont partout, ils échangent leurs impressions et contribuent à ce grand chambardement qui voit la société de consommation basculer vers la société de participation ».
Dans son livre, M. Maillet propose aux dirigeants d’entreprises un mode en quatre C : communication, connexion, cohérence et communauté.
Communication : L’entreprise responsable doit communiquer constamment, à l’interne (employés) comme à l’externe (clients). Il cite un excellent exemple où, en 2005, un internaute a ébranlé en quelques secondes la réputation des cadenas Kriptonite, utilisés par les propriétaires de vélos. Cet internaute avait mis en ligne, sur son blogue, une vidéo dans laquelle il ouvrait un de ces cadenas coûteux à l’aide d’un simple stylo Bic. Évidemment, les images ont fait le tour du monde… M. Maillet raconte que la compagnie avaient admis publiquement les failles dudit cadenas et en avaient modifié la fabrication rapidement et les ventes avaient finalement été peu touchées.
Connexion : L’importance de la connexion va de soi, mais encore faut-il mettre en place les bons outils informatiques et avoir la volonté de les exploiter.
Cohérence et communauté : Ces deux aspects sont déterminants dans la mesure où les employés doivent tenir le même discours d’une part et être engagé envers l’entreprise et le client d’autre part.
L’auteur du livre Génération participation cite entre autres les entreprises tels Amazon et eBay et explique le succès de ses dernières par le fait qu’elles facilitent la vie des gens sans pour autant chercher à les faire rêver. M. Maillet s’adresse aux dirigeants et dit que « tout le monde évolue dans une cage de verre alors on le saura rapidement si vous êtes malhonnête. Les gens n’acceptent plus de se faire manipuler par des marques. La génération participation exige cartes sur table ! »
Alors je dis : vive les consommateurs branchés !!
Pour ce sujet, mon pointeur vous dirige sur un article qui discute de l'évolution du Web 2.0 auprès des entreprises québécoises. Révélateur !!
http://www.directioninformatique.com/DI/client/fr/DirectionsStrategiques/Nouvelles.asp?id=46330&bSearch=True
# 1 : Marketing conventionnel vs emarketing
Puisque je travaille dans le domaine des services financiers, j’aimerais ajouter quelques points sur la première observation de M. Gauvin en ce qui a trait à la performance des titres technologiques depuis l’éclatement de la bulle spéculative.
L’indice NASDAQ composite qui s’avère être l’indice de référence pour les titres technologiques américains cotés en bourse démontre des signes très encourageants qui en fait, viennent corroborer les propos de M. Gauvin.
Laissez-moi vous brosser un tableau rapidement !!
En 2007, l’indice a terminé l’année avec un excellent rendement de 9.81%, ce qui s’avère similaire à l’année précédente où elle avait affiché 9.52 %.
Voici un historique des rendements du NASDAQ depuis quelques années :
2005 : 1.37%
2004 : 8.59%
2003 : 50.01%
2002 : -31.53%
2001 : -21.05%
Évidemment les rendements affichés sont en $ US, donc vous devinerez que les investisseurs canadiens n’ont pas eu droit à de telles performances, surtout lors des deux dernières années puisque notre devise s’est appréciée considérablement par rapport au $ US. Vous comprendrez également que les investisseurs doivent posséder des nerfs d’acier pour absorber des fluctuations boursières de la sorte. Cœur sensible s’abstenir !!
Mon point ici est que, oui le secteur technologique s’est drôlement bien relevé depuis 2001 et les entreprises démontrent des fondamentaux intéressants sur le plan financier. Ce qui veut dire que ces entreprises ont, en majeure partie, su tirer profit et capitaliser sur les opportunités d’affaires offertes par l’Internet. Bref, il faut posséder des titres technologiques dans le portefeuille !!
C’est pourquoi, dans un même ordre d’idée, je ne partage pas vraiment certaines idées de M. Porter dans son article « Strategy and the Internet » écrit en 2001. À l’époque de la bulle spéculative, il était peut-être vrai que la priorité de certaines entreprises du secteur techno n’était pas les profits mais plutôt le développement des affaires à tout prix, c’est-à-dire les fusions, acquisitions et partenariats de toutes sortes, au risque et péril de l’organisation. Je crois qu’en 2008 la situation des technos a bien évoluée et que M. Porter a démontré un peu beaucoup d’opportunisme pour avoir écrit cet article, avec tout le respect qu’on lui doit bien sûr …
En terminant je pointe sur un article, à mon avis intéressant, tiré du Harvard business review. C'est un étude cas qui fait réfléchir sur l'influence que peut avoir le web sur notre vie et l'article s'intitule "We Googled You".
Veuillez copier le lien suivant
http://harvardbusinessonline.hbsp.harvard.edu/hbsp/hbr/articles/article.jsp?ml_action=get-article&articleID=R0706A&pageNumber=1&ml_subscriber=true&uid=24450811&aid=R0706A&rid=24521473&eom=1
Bonne lecture !!
L’indice NASDAQ composite qui s’avère être l’indice de référence pour les titres technologiques américains cotés en bourse démontre des signes très encourageants qui en fait, viennent corroborer les propos de M. Gauvin.
Laissez-moi vous brosser un tableau rapidement !!
En 2007, l’indice a terminé l’année avec un excellent rendement de 9.81%, ce qui s’avère similaire à l’année précédente où elle avait affiché 9.52 %.
Voici un historique des rendements du NASDAQ depuis quelques années :
2005 : 1.37%
2004 : 8.59%
2003 : 50.01%
2002 : -31.53%
2001 : -21.05%
Évidemment les rendements affichés sont en $ US, donc vous devinerez que les investisseurs canadiens n’ont pas eu droit à de telles performances, surtout lors des deux dernières années puisque notre devise s’est appréciée considérablement par rapport au $ US. Vous comprendrez également que les investisseurs doivent posséder des nerfs d’acier pour absorber des fluctuations boursières de la sorte. Cœur sensible s’abstenir !!
Mon point ici est que, oui le secteur technologique s’est drôlement bien relevé depuis 2001 et les entreprises démontrent des fondamentaux intéressants sur le plan financier. Ce qui veut dire que ces entreprises ont, en majeure partie, su tirer profit et capitaliser sur les opportunités d’affaires offertes par l’Internet. Bref, il faut posséder des titres technologiques dans le portefeuille !!
C’est pourquoi, dans un même ordre d’idée, je ne partage pas vraiment certaines idées de M. Porter dans son article « Strategy and the Internet » écrit en 2001. À l’époque de la bulle spéculative, il était peut-être vrai que la priorité de certaines entreprises du secteur techno n’était pas les profits mais plutôt le développement des affaires à tout prix, c’est-à-dire les fusions, acquisitions et partenariats de toutes sortes, au risque et péril de l’organisation. Je crois qu’en 2008 la situation des technos a bien évoluée et que M. Porter a démontré un peu beaucoup d’opportunisme pour avoir écrit cet article, avec tout le respect qu’on lui doit bien sûr …
En terminant je pointe sur un article, à mon avis intéressant, tiré du Harvard business review. C'est un étude cas qui fait réfléchir sur l'influence que peut avoir le web sur notre vie et l'article s'intitule "We Googled You".
Veuillez copier le lien suivant
http://harvardbusinessonline.hbsp.harvard.edu/hbsp/hbr/articles/article.jsp?ml_action=get-article&articleID=R0706A&pageNumber=1&ml_subscriber=true&uid=24450811&aid=R0706A&rid=24521473&eom=1
Bonne lecture !!
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